¿Cómo evitar disputas con el consumidor?

Si eres minorista o trabajas en la prestación de servicios, ya sabes que lo más importante para el éxito de tu negocio es tratar bien a tus clientes. Tienes que hacer que se sientan respetados y que se satisfagan sus necesidades, pero eso no es todo. Las empresas deben esforzarse en evitar disputas con los consumidores, es decir, no crear situaciones que sean problemáticas para sus clientes, y que incluso los lleven a emprender acciones legales para tener una resolución.

Cuanto mayor es el tamaño de la empresa, más común es que suceda algún incidente que haga que el cliente se sienta agraviado o irrespetado, por lo que es necesario actuar con rapidez y prudencia para mitigar el problema.

Pensando en ayudarte a resolver los conflictos antes de que adquieran mayores proporciones, preparamos este post. ¡Siga leyendo y vea cinco valiosos consejos para mantener una buena relación con sus clientes!

Mediación, conciliación y arbitraje

La mediación es un primer contacto entre dos partes, con el objetivo de establecer un diálogo inicial. La conciliación sirve para discutir un problema ya identificado, buscando una solución. El arbitraje, en cambio, funciona como una especie de minijuicio : las partes llevan el conflicto a un perito, quien decidirá quién tiene razón y qué actitudes se deben adoptar.

Buscar un conciliador extrajudicial de conflictos es la clave para evitar procesos largos y costosos, ya sea antes o después de que el consumidor perjudicado interponga una demanda. Lo ideal es que este contacto con el cliente lo haga el abogado de la empresa, y no el propietario, por pequeño que sea. Este profesional podrá dialogar con claridad, aumentando las posibilidades de resolver el problema solo a través de una conversación.

Muchas empresas tratan con desprecio las quejas de los clientes, por lo que el solo hecho de proponer solucionar el problema ya diferenciará a tu negocio de muchos otros. Si la solución propuesta agrada a la parte contraria, es posible que el cliente vuelva a hacer negocios con usted, a pesar de lo sucedido.

blindaje de contrato

Si en el área donde trabajas es común firmar contratos entre el cliente y la empresa, es fundamental que estén muy bien redactados. Cuente con los servicios de un analista legal para preparar y revisar sus contratos; por simples que sean, el profesional podrá identificar oscuridades u omisiones.

Un contrato debe ser lo más claro posible, especificando exactamente las obligaciones de la empresa y los derechos del cliente. De lo contrario, la otra parte puede explotar lagunas y ambigüedades en su perjuicio.

Si brinda servicios y no adopta contratos por escrito, también se beneficiará de la ayuda de un analista, quien podrá preparar un documento simple y claro para usar al cerrar negocios. Recuerde que el mero acuerdo verbal deja a ambas partes mucho más vulnerables al incumplimiento.

Acuerdos

A menudo, antes de presentar una demanda, las personas buscan un abogado para llegar a un acuerdo con la empresa que cometió el acto dañino. Debe saber cuándo proponer o aceptar un acuerdo en esta situación, ya que su atención se centra en finalizar el litigio. En ese caso, debe hacer que el cliente se sienta recompensado tomando la menor cantidad de pérdidas posible.

Si el problema ya ha tomado mayores proporciones y ya está en curso un juicio que parece tener un resultado desfavorable, es necesario saber cómo minimizar el daño. Ofrezca un acuerdo por una cantidad ligeramente menor que la solicitada por el cliente agraviado. La mayoría de las personas preferiría recibir pronto una cantidad bien definida que pasar más tiempo esperando algo incierto que podría ser mayor.

Para las demandas que ya se han fallado contra su empresa, debe considerar si vale la pena asumir los altos costos de preparar una apelación/apelación y enfrentar otro tiempo de espera significativo hasta el juicio. Por lo tanto, hable con su abogado y esté abierto a usar la diplomacia para resolver la situación.

Prácticas de cumplimiento

El cumplimiento es un conjunto de reglas para que una empresa funcione correctamente, adoptando siempre los mismos procedimientos en una situación. Se basa en la legislación vigente, además de la normativa interna.

Esto no solo servirá para estandarizar y mejorar el servicio al cliente y evitar litigios, además de la gestión de personas , se podrán aplicar prácticas de cumplimiento a la contabilidad, evitando fraudes, pérdidas financieras y descontrol por desorganización.

Si su empresa está en crecimiento y aún no cuenta con un profesional especializado en auditoría interna, las prácticas de cumplimiento, en lo que se refiere a leyes y reglamentos, pueden ser creadas y aplicadas por un asesor legal.

Revalorización

Al tener problemas con el consumidor, es necesario hacer una reevaluación, ver dónde hubo un error y buscar la forma de evitar que vuelva a ocurrir. Analizar las causas de cada problema que ocurra mejorará la forma en que usted y sus empleados manejen situaciones futuras.

¿El producto o servicio ofrecido por su empresa presenta alguna falla? ¿Sus empleados necesitan capacitación para actuar de manera diferente con los clientes? ¿Existe algún problema en el contrato que lleve a las personas a esperar una determinada acción, aun cuando no sea la intención de la empresa hacerlo? ¿Hay fallas de infraestructura (no se puede acceder a la tienda o problemas con la entrega del producto, por ejemplo) que deban corregirse? ¿ Hay algo que se pueda mejorar en su ética de trabajo?

Preguntas como estas ayudarán a identificar las causas de la disputa y las posibles soluciones para que no vuelva a ocurrir el mismo caso. De nuevo, la actitud proactiva en la resolución de problemas es un diferenciador positivo para una empresa.

Evitar las disputas de los clientes no siempre es posible, pero cuando ocurren, es muy importante que su empresa sea capaz de resolverlas rápidamente, escuchando el problema y contando con los profesionales adecuados para encontrar soluciones y llegar a acuerdos que beneficien a ambas partes.

Al prestar atención a la prevención y contención de incidentes, adoptando medidas como las mencionadas anteriormente, evitará daños en los activos de la empresa y construirá una imagen positiva con los consumidores, así como una buena reputación en su área. El mejor profesional para ayudarte a implementar estas y otras medidas es un abogado que actúe como asesor legal.

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